štvrtok, 8. novembra 2012

Orientácia na zákazníka v USA a v EU


Pôvodne som chcel napísať nadpis - Orientácia na zákazníka v USA a v EU očami kvalifikovaného zákazníka - teória a prax, ale to je dlhé.

V čase globalizácie by nemal byť takmer žiadny rozdiel. Samozrejme, že firmy sa orientujú na zákazníkov, teda aspoň sa snažia. Ako to vyzerá v praxi? Pozrime sa na rozdiely očami zákazníka. 

Nákup v supermarkete. Rozdiely si všimnete už pri vstupe. Väčšie nákupné košíky a nemusíte si ich požičiavať za mince. Ponuku, sortiment  a ceny nejdem porovnávať. Pri platení - pokladník vám balí nákup automaticky do nákupných tašiek. Samozrejme, že za igelitky neplatíte. A ešte jedno - pozdraví a väčšinou sa vás opýta ako sa máte. Nemá problém pripojiť úsmev. Keď zaplatíte, pozdraví znova. Porovnajte to s nejakou predajňou u nás.

Aby som bol objektívny, musím však napísať aj to, že napríklad v predajniach NAY-elektro, už niečo podobné zaviedli! Iste ste si to všimli aj vy.

Vrátenie tovaru v obchodoch - nikto sa nad tým nevzrušuje, nemajú problém zobrať kúpený tovar naspäť a vrátiť vám peniaze. Stačí mať bloček o nákupe. 

Rozdiely v reštaurácii? Je to už len čašník - nikde v reštaurácii si nesadnete ku stolu sami. Aj v obyčajnej Pizérii. Musí vás tam niekto uviesť. Potom príde čašník, ktorý sa vám predstaví menom, opýta sa vás ako sa máte a snaží sa vás obslúžiť, čo najlepšie, vedia poradiť jedlo, prílohu, vyznajú sa v jedálnom lístku. Nemajú problém Vám povedať - daj si túto rybu - dnes nám ju čerstvú priviezli - je fakt skvelá. Ak si vyberiete niečo drahšie z ponuky - tak vám jednoducho povedia - skvelý výber alebo dobre ste si vybrali - toto je náš najlepší dezert.

Určite aj v niektorých našich reštauráciách sa s takýmto prístupom stretnete. Je to skôr výnimka ako pravidlo. Ale v USA som to zažil vo všetkých, kde som jedol.

Vlastne robia presne to, čo učí čašníkov Polreich v Čechách v programe "Ano šéfe!".

Je to v prístupe. Potom nemáte problém nechať mu 10% - 20% sprepitné.

Ešte jeden postreh. Väčšinou v reštauráciách platíte len prvý nealkoholický nápoj - pol litra coly, čaju, limonády, a budú vám ho nosiť tak často, ako stihnete piť. Niečo podobné u nás je v IKEA. Voda, do ktorej vám dajú ľad, kúsok citróna a lístok mäty je zadarmo. Takže nikto na vás nezarába na nápojoch ako u nás tým, že k večeri vám donesú 2 dcl fľašku čohosi za 2 eurá. Jedlá sú tam v priemere o 10%-20% lacnejšie a to nerátam kurzové rozdiely. Že majú v reštauráciách plno? A čudujete sa?

Je vidieť, že veľká časť príjmov v USA je tvorená zo služieb! Teda mám na mysli z hľadiska HDP.

Čo hovoria oficiálne štatistiky a fakty?

V Amerike je bežné, ak si niekto mimo hlavného pracovného úväzku hľadá ešte ďalšie zamestnanie. Európan však voľný čas radšej strávi inak.

Američania nielen pracujú viac, v priemere o 100 hodín ročne viac, ale aj produktivita ich práce je vyššia ako u ich kolegov v Európe. O viac ako 25% a rozdiel sa neustále zväčšuje.
V USA je bežné, že sa každý snaží o seba postarať sám. Obyvatelia členských štátov EÚ zase očakávajú a vyžadujú, že v prípade núdze a v starobe sa o nich na pomerne vysokej úrovni postará štát.
A ešte jednu vec som si tam všimol - pracovať 70 - 80 ročných ľudí. A nikto z nich sa netváril, že tým nejako trpí.

Myslím, že sa z tohto dá poučiť. 

Alebo aj nie. 

A je celkom možné, že som mal len šťastie, že som navštívil len také reštaurácie a obchody v USA, ktoré boli perfektne zorganizované.

17 komentárov:

  1. veľmi dobrý článok, poukazuje na chuť pracovať a robiť veci lepšie :)

    OdpovedaťOdstrániť
  2. Skvelý postreh, zaujímave porovnanie a určite sa dá z toho poučiť!

    OdpovedaťOdstrániť
  3. Zdravím Vás...skutočne poučný článok...ja sa v mojej firme týmto riadim odjakživa...volám to poctivý židovský obchod....príklad...kúpite u mňa farebnú kopírku za 3000 €, ale po 1/2 roku zistíte, že to nie je pre Vás to pravé...normálne by Vás inde poslali do riti... ja to s Vami rozdiskutujem, ponúknem niečo iné...Váš pôvodní stroj zoberiem ako keby do komisionálu a snažím sa ho predať niekomu, komu bude vyhovovať cena aj parametre...a potom Vám vyplatím získané peniaze...a všetci sú spokojní. A jedným som si istá...že moji zákazníci na mňa nedajú dopustiť...nazvala som to obchod s ľudskou tvárou...čo Vy na to???

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. Nie, nieje to obchod z ľudskou tvárou, toto čo robíte je NORMÁLNY obchod!

      Odstrániť
    2. Som majiteľkou dvoch takýchto normálnych obchodov s potravinami.Chodia k nám nakupovať už roky tí istí zákazníci,ktorí aj napriek veľkej konkurencii nedajú na nás dopustiť.Prečo je u nás málo takých služieb ako v USA? Čítali ste niekedy,že by naše médiá niekoho v oblasti obchodov s potravinami za niečo pochválili? Za 10 rokov mojej činnosti sa stalo raz,že sa kontrolórovi z hygieny vyšmyklo z úst,že máme v predajni čisto. Ale dôvody na udeľovanie pokút sa nájdu vždy a čudovali by ste sa ,za aké pakoviny.Je mi smutno z toho,že u nás sa obchodníci považujú za bandu zlodejov a nie za ľudí,ktorí zabezpečujú predaj potravín spotrebiteľom.A aké potraviny predávame ? Také aké kompetentní dovolia vyrobiť a doviesť na Slopvensko.

      Odstrániť
    3. To Vás celkom obdivujem. Obchody s potravinami to je veľká makačka.

      Odstrániť
  4. Dobrý článok, i keď ako aj autor píše - postupne sa s takýmto prístupom stretávame aj u nás...
    Napriek tomu si ešte stále v 9 prípadoch z 10 v obchode pripadám, že predavača/čku otravujem a zavadziam...

    Melinda: tiež som obchodník a fungujem podobným štýlom, žiaľ sa mi to viackrát nevyplatilo, keďže slovenská mentalita je taká, že ponúkneš prst a zoberú celú ruku... takže si odvtedy dávam väčší pozor.

    OdpovedaťOdstrániť
  5. Je škoda že se vytratil "český obchodní duch" první republiky. Krásně to je vidět ve filmech pro pamětníky. Například "Zlaté dno". Je to jako všechno o nás. Místo nadávání bychom měli vyžadovat Tu slušnost, Ten úsměv atd.

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. To máte pravdu. Ale je tam aj krásne vidieť vzťah zamestnancov k práci a nadriadeným.

      Odstrániť
  6. Čo sa týka slušnosti v reštauráciách, ja som sa stretol aj s dobrou obsluhou aj s horšou. Na Slovensku. Ale záviselo to od cenovej kategórie. Poznám výborné reštaurácie aj v Žiline, kde si zákazníka ctia. Čo sa týka drahých nápojov u nás, ťažko porovnávať s USA, lebo cena práce a hlavne zdanenie a odvody práce na Slovensku sú veľmi vysoké porovnaní s USA.
    Ľ.Kmotorka

    OdpovedaťOdstrániť
  7. Čo sa týka reštaurácií a hotelov, tvrdím, že na zahraničné dovolenky by mali chodiť predovšetkým ich majitelia a manažéri, lebo turisti a hostia už dávno vedia, ako to funguje a fungovať má...

    OdpovedaťOdstrániť
  8. ..priznám sa dostal ma ten Váš článok aj deď už roky rokúce, všetci vieme ako to má v obchode, alebo v prístupe ku zákazníkovi fungovať. Žiaľ arogantnosť a neochota 90% zamestnancov nám také niečo nedovoľuje realizovať v plnom rozsahu.
    Som podnikateľka a fungujem v oblasti služieb, začínali sme na tejto istej báze pozdrav, predstavenie sa zákazníkovi, zistenie potrieb a následne, postup čo budeme vykonávať na zákazníkovi a po 2,5 roku sme úplne niekde inde.. Je to v našich končinách utópia, žial nefunguje to, nakoľko naša mentalita zo 70% nesiaha tak ďaleko, aby sme videli až za roh. To znamená ako ste napísali, že zákazník sa cíti dobre a nemá problém nechať aj tzv. Tips (tringelt)a vráti sa aj nabudúce.
    Ale nakuknime aj na druhú stranu aj klienti majú vymyté mozgy a nevedia sa mnohokrát správať a teda aj po tom ako odvedie zamestnanec dobrú prácu je príjemný, ochotný a snaží sa väčšinou mu nedá nič, buď je to lakomosť (80%), alebo im to nedopáli??..
    Takže začarovaný kruh..
    A sme zasa na začiatku, čiže "žijeme na Slovensku" a na "Slovensku je to tak!.

    Pekný deň všetkým

    Alica

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. Kvalita (poskytovania služieb) nie je stav, kvalita je proces.

      Odstrániť
  9. Veľmi dobrý článok, Michal N. Košice

    OdpovedaťOdstrániť
  10. Peter Slabina11 novembra, 2012

    Súhlasím. Som rád, že aj niektoré naše firmy si už niečo také osvojujú. Snažíme sa o to aj našej firme. Ďakujem za pripomenutie čo je potrebné a dobré.

    OdpovedaťOdstrániť
  11. Pan Zak nemal ste stastie, tam je to tak. U nas ma clovek niekedy pocit,
    ze ten casnik trpi v praci, akoby tu polievku Vam najradsej "drbol na
    hlavu". Skratka nevieme robit sluzby a dlho robit nebudeme vediet.

    Len nasi ludia, ktory necestuju dalej ako do Tatier si mysli, ze sme
    pohostinny, slusny, pracovity, dobrosrdecny, vzdelany a neviem este aky.
    No az na jednotlivcov si to nemyslim. Sme zavistlivy a neprajny, uspech sa
    berie ako nieco nemoralne a potom to zmyslanie vacsiny: "isto to ziskal
    odrbom a nenazratostou". Ci mylim sa? Bodaj by.
    Pekny den. F.M.

    OdpovedaťOdstrániť
  12. Veľa príspevkov je o tom aký sme Slováci iní ale ako je potom možné že v zahraničí sa slováci radia medzi najpracovitejších ĺudí s veĺkou úctou? A to som počul nie raz ako nás chválili. O čom je to teda ? A určite to nie je o peniazoch.

    OdpovedaťOdstrániť