Poznáte svojho typického zákazníka?

Opýtajte sa toto ktoréhokoľvek šéfa, a dostanete väčšinou odpoveď, že ÁNO. 

Tak potom je to v poriadku. Vlastne pýtať sa na toto je iba obyčajná banalita.

Čo iné čakáte, že Vám na takúto otázku výkonný riaditeľ, šéf firmy alebo ktorýkoľvek človek z manažmentu odpovie? 

Jedna konzultačná firma robila prieskum na viac ako 350 firmách. Zistila zaujímavú vec. 

Viac ako 95% firiem (manažmentov firiem) bolo presvedčených, že sa dostatočne orientujú na zákazníka. 

Skoro 80% firiem verilo, že zákazníci sú s nimi spokojní. 

Fantastický výsledok - presne ako z učebnice! 

A tak sa opýtali aj ich klientov. Dali im rovnaké otázky a zistili, že len 8% ich zákazníkov s tým súhlasilo!

Akým firmám sa dnes darí? Pokiaľ dáme nabok monopoly, ktoré sa nezaujímajú o zákazníkov a pozrieme sa na bežné firmy, tak odpoveď je kupodivu jednoznačná. 

Môžete sa na vašich ľudí spoľahnúť?

Bežné auto je vyrobené z cca 13.000 súčiastok. Pri spoľahlivosti 99% je jasné, že asi 130 súčiastok by bolo vadných. 

Otázka je, či ste ochotný dať svoje peniaze za takýto výrobok.

A ak sa aj auto pokazí, väčšinou sa nič výnimočné nedeje. Je nepojazdné, alebo len tam niečo nefunguje - zájdete do servisu a tam to dajú do poriadku.

Asi poznáte vtip o astronautovi, ktorého sa novinár pýta tesne pred štartom:

- Ako sa cítite?

Astronaut sa zamyslí a po chvíli odpovedá:

- Ako by ste sa cítil vy, keď viete, že letíte do vesmíru na stroji, ktorý bol vyrobený zo súčiastok, ktoré dodali tí najlacnejší dodávatelia?

Napríklad taký raketoplán sa skladá z asi 2.500.000 súčiastok. Pri spoľahlivosti 99% by to znamenalo "len" 25.000 vadných alebo poruchových súčiastok. 

Chcem vidieť toho “kamikadze”, čo by do toho sadol. 

Dokedy sa dá tolerovať priemernosť?

Pamätáte sa na doby, keď ste niečo začínali? Chceli ste byť priemerný alebo najlepší? Alebo v niečom výnimočný? 

Prečo sa krášlia ženy? Aby boli priemerné? Alebo skôr výnimočné? 

Zaujímavé je, že v práci často stačí byť priemerný. A málokto chce byť výnimočný. 

Keď sme sa hrávali ako deti vonku s kamarátmi, hrávali sme sa na priemerných? Alebo každý chcel byť Ivan Lendl, Boris Becker, Golonka, Gretzky, Pelé či Maradona?

Kto sa chcel hrať na toho z hráčov, ktorý sedel ako náhradník na striedačke a jeho meno bolo Július Neviemakosavolá?

Inými slovami: Vynikať v ničom?

Faktom je, že veľa zamestnancom stačí byť priemernými. Najlepšie je v ničom nevynikať. Že za priemerný výkon mám priemernú mzdu? To je predsa hrozne nespravodlivé!

Ktorá firma ide na trh s tým, že bude vyrábať a dodávať priemerné výrobky? 

Viete si predstaviť reklamu na zákazníkov, ktorá by znela asi takto:

Dvojzmyselný príbeh o Sokratovi

Pred rokmi som sa stretol s jedným priateľom - podnikateľom. Boli sme na obede ešte s jedným chlapíkom (tiež spoločný kamarát, ktorý u neho pracoval). 
Ten mu pri obede hovorí:

-Vieš, čo som počul o našej ekonómke? 

Priateľ podnikateľ ho zastavil a poučil v duchu tohto príbehu o Sokratovi:

Keď sa raz Sokrates stretol so svojim známym, ten mu dychtivo povedal:
- Dobre, že ťa vidím Sokrates! Chceš vedieť, čo som počul o tvojom najlepšom kamarátovi?
- Počkaj chvíľu! - zvolal Sokrates. - Predtým, ako by si mi čokoľvek povedal, bol by som rád, keby sme tvoju informáciu podrobili trojitému filtru... Prvý filter je PRAVDA.

Prečo si napísať ciele, ktoré chcete dosiahnuť?

Vedeli ste, že to, čo nedokáže architekt alebo projektant nakresliť v 2D priestore (na pauzák, papier) nikto v 3D nepostaví? Jednoducho sa to nedá zrealizovať.

Skúste stavať dom bez plánov. Je jasné, že veľmi skúsenému človeku alebo géniovi by sa to mohlo podariť. Koľko ich však reálne máte vo firme?

Je to ako keď vás pošle manželka na nákup. Skúsení manželia chcú a dokonca vyžadujú, aby im žena všetko napísala na papier alebo poslala sms, čo a často aj kde majú kúpiť. Takto na nič nezabudnú.

Manželky “manažérky” ich dokonca bez napísaného zoznamu vecí ani nakupovať nepustia. 

Je to hra na istotu. Pre obe strany.

Dali ste takúto istotu aj ľuďom vo vašej firme?

Dať vysvedčenie pracovníkom?

Ak ste nedali polročné vysvedčenie svojim pracovníkom, buďte si istý, že ho s najväčšou pravdepodobnosťou dali oni vám.

Buďte si istý, že vaši podriadení vás hodnotia, dokonca aj veci, ktoré nesúvisia s vaším pracovným výkonom, či profesionalitou. 

Tak prečo neohodnotiť aj ich, ale známkovať ľudí? 

Nemá to byť pomsta, preto je dobré urobiť to maximálne objektívne.

Je potrebné sa na to pozrieť z hľadiska plnenia plánov na tento rok. Pevne verím, že každý pracovník má vo firme stanovené niečo konkrétne (plán alebo cieľ), čo má tento rok dosiahnuť. Nakoľko je pol roka za nami, je čas to pred alebo počas prázdnin vyhodnotiť.

Na čo je dobré sa zamerať:

1. Aké má výkony? 

Vynikajúce, priemerné, alebo nedostatočné? Jednoducho porovnajte či plní to, čo mal naplánované. Výhodu majú vo firmách, kde majú všetci zamestnanci štatistiky, tam to sledujú priebežne.

Návod na uzatváranie obchodov

Predaj nie je žiadna náhodná vec. Musíte dopredu vedieť, čo, prečo a ako budete robiť. Niekoľko krokov dopredu. Presne tak, ako keď sa nakrúca film.

A základom prípravy filmu je scenár.

To je všeobecne známe. Známe však už nie je, že sa vlastne nejedná o jeden, ale o dva scenáre. 

Prvý sa nazýva literárnym scenárom. Ten napíše spisovateľ a obsahuje dej. 

Druhým scenárom je takzvaný technický scenár. Ten zahŕňa aj literárny scenár, ale treba do neho zahrnúť aj také podrobnosti ako, kto bude odkiaľ prichádzať, kde budú stáť kamery, atď. Spisovateľ tieto veci presne nevidí. Ale aj z technickej stránky je potrebné navrhnúť, čo presne budú ľudia vo filme vidieť. Spisovateľ načrtne, aký bude príbeh a technici, ktorí stoja v pozadí, vymyslia, ako treba vo filme zrealizovať zobrazenie spisovateľových myšlienok. 

Teraz si predstavme, koľko peňazí by dali producenti alebo ktorákoľvek filmová spoločnosť na film len na základe jednej myšlienky.  

– Natočíme film. 

– Aký film? 

– Hm…  mohol by v ňom hrať Harrison Ford a neviem kto ešte. Natočíme film a bude to úplne dokonalé…

Viete si predstaviť, že by na toto dal niekto peniaze? Asi veľmi ťažko. 

Čo myslíte, ako dopadne predajca, ktorý vojde do kancelárie zákazníka (a predpokladajme, že tam strávi aspoň 30 minút alebo v závislosti od dĺžky jednania hoci aj dve hodiny, čo už je mimochodom dostatočná dĺžka priemerného filmu), ak nemá žiadny scenár?

Práca alebo umenie predávať?

Predaj je veľmi dobrým povolaním, ak ste platený nejakým percentom z hodnoty toho, čo predáte. Pretože vtedy nemáte žiadny platový strop.

Neplatí však, že každý, kto predáva, je aj nadštandardne úspešný.

Pozrime sa teda na to, čo sa volá “Umenie predaja”. 

Umenie predávať nie je o tom, ako niečo predať, ale ako dosiahnuť, aby zákazníci minuli svoje peniaze práve u vás.

Tieto DVE veci nie sú jedno a to isté. 

Prvá je PREDÁVANIE a tá druhá sa volá UZATVÁRANIE OBCHODU.

O čom píšem? 

Koľko je takých vecí, ktoré ste už vo svojom živote predali a pritom ste nedostali za ne zaplatené ani cent?

Ako sa dá preniesť zodpovednosť na iných?

Bežní pracovníci to robia denno denne. Stačí, ak prídu za šéfom a odprezentujú mu nejaký problém. 

Alebo len jednoducho povedia:

“Šéfe, máme problém.”

Neskúsený alebo nekompetentný šéf to začne ihneď riešiť. A teda automaticky za to, čo rieši a rozhodne, preberá zodpovednosť. 

Toto je v praxi to najefektívnejšie prenesenie zodpovednosti na nadriadeného!

Sú dokonca aj takí experti, že chodia za šéfom prakticky so všetkým.

Jedno je isté, sú úplne nekompetentní. A je úplne jedno, či z vypočítavosti alebo z pohodlnosti.

V podstate je to to isté, ako keby sa hráč sám rútil na brankára a medzi tým sa odbehol opýtať trénera, že čo má robiť. 

Dá sa to aj naopak?

Ako môže šéf hodiť zodpovednosť na podriadených?

Zodpovednosť a kompetencie

Ľudia moc zodpovednosť nechcú. Aspoň väčšina. 

Prečo?

Už sa popálili. Alebo videli iných, ako sa popálili. Niesť následky za svoje rozhodnutia a činy, nie je vždy zrovna príjemné.

Čo je teda ideálne zamestnanie? Podľa niektorých - vysoký plat a minimálna zodpovednosť.

Čo je vo firmách bežné? Maximálna zodpovednosť a minimálne právomoci/kompetencie.

Čo je právomoc? 

Keď sa bavíme o firme, tak je to oprávnenie rozhodovať vyplývajúce z funkcie, pracovného zaradenia.

Čo je mýtus? 

Právomoci mi časom zvýšia. 

Toto je naozaj veľký omyl mnohých pracovníkov.

Čo treba v skutočnosti robiť?