Orientácia na zákazníka v USA a v EU 2

Alebo prečo sú pracovníci a firmy v USA efektívnejší? Teda majú o viac ako 25% vyššiu produktivitu práce ako v EU?

V predošlom článku som porovnával obchody a reštaurácie. Tieto príklady som zvolil len preto, že nakupovať a do reštaurácie chodí aj u nás takmer každý. Bolo pomerne dosť reakcií, že to zase tak zlé nie je ani u nás. Všetky reakcie nie sú v komentároch, pretože veľa čitateľov mi ako reakciu na článok napísalo e-mail.

Musím povedať, že je to ZLÉ. 

Zoberte si napríklad colníkov na letisku v USA a v Európe. Teda tých, ktorých platí štát. Myslíte, že robili rovnako?

Pozrime sa na odbavenie a kontrolu pasažierov a batožiny (čo si beriete so sebou do lietadla) po check-in(e). 

Letisko v USA - no bola tam veľká rada - zrazu sa tam nahrnulo veľa pasažierov - viac ako 200 ľudí. Jedna colníčka prišla za mnou a dala mi lístok, na ktorý napísala aktuálny čas a požiadala ma aby som to odovzdal colníkovi, čo kontroloval pasy a letenky. Tak som išiel za ním - dobehla ma, že mám sa postaviť do rady a dať mu to až budem na rade. Neišlo to rýchlo a aj bez merania času museli niečo urobiť, aby pasažieri nezmeškali lety. Vysielačkami zavolali ďaľších kolegov (asi od iných terminálov) a tí kontrolovali ľudí postojačky aj mimo ich bežné pracoviská. Na rad som prišiel po 12 minútach a na moje prekvapenie som ten papierik odovzdával tej istej colníčke, ktorá mi ho dala. Celé to trvalo 12 minút! A s úsmevom.

Orientácia na zákazníka v USA a v EU

Pôvodne som chcel napísať nadpis - Orientácia na zákazníka v USA a v EU očami kvalifikovaného zákazníka - teória a prax, ale to je dlhé.

V čase globalizácie by nemal byť takmer žiadny rozdiel. Samozrejme, že firmy sa orientujú na zákazníkov, teda aspoň sa snažia. Ako to vyzerá v praxi? Pozrime sa na rozdiely očami zákazníka. 

Nákup v supermarkete. Rozdiely si všimnete už pri vstupe. Väčšie nákupné košíky a nemusíte si ich požičiavať za mince. Ponuku, sortiment  a ceny nejdem porovnávať. Pri platení - pokladník vám balí nákup automaticky do nákupných tašiek. Samozrejme, že za igelitky neplatíte. A ešte jedno - pozdraví a väčšinou sa vás opýta ako sa máte. Nemá problém pripojiť úsmev. Keď zaplatíte, pozdraví znova. Porovnajte to s nejakou predajňou u nás.

Aby som bol objektívny, musím však napísať aj to, že napríklad v predajniach NAY-elektro, už niečo podobné zaviedli! Iste ste si to všimli aj vy.

Vrátenie tovaru v obchodoch - nikto sa nad tým nevzrušuje, nemajú problém zobrať kúpený tovar naspäť a vrátiť vám peniaze. Stačí mať bloček o nákupe. 

Nepriateľ vo firme

Nejdem písať o ľuďoch, ktorí chodia do práce a vystupujú otvorene proti firme, majiteľom alebo vedeniu. Títo pracovníci si nevážia ani firmu, ani svoju prácu - sú otvorení nepriatelia tých, ktorí im tú prácu dávajú. Pevne verím, že ich ďalší zamestnávateľ je dnes úrad práce.

Pozrime sa na obchodníkov alebo predavačov vo firmách. Idú na stretnutie so zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom. Alebo zákazník vojde do predajne. Čo to znamená? Zákazník má nejakú túžbu (potrebu) - on chce niečo kúpiť.

Ak idete niekam za klientom na dohodnuté stretnutie (je jasné, že idete niečo predávať, dnes asi nikto nemá čas len tak sa stretávať a rozprávať o nesmrteľnosti chrústov) alebo niekto prišiel k vám do obchodu, to znamená jediné, že:

On chce kúpiť. 

On sa s vami nezahráva. A skutočne, pokiaľ nemáte predajňu pri zastávke autobusu a ľudia sa k vám nechodia v zime  zohriať alebo v daždi schovať, tak to skutočne znamená jediné - chcem kúpiť. 

A záleží už len na schopnostiach obchodníkov alebo predavačov, či dokážu predať. Ak sa im to nepodarí, a to nemám na mysli situáciu, že ste práve predali posledný kus, obvykle to znamená, že zlyhal predajca. A toto je ťažké si priznať!

Zamestnanec alebo živnostník?

Je to otázka, ktorú riešil snáď už každý podnikateľ. Prečo a hlavne kedy sú na niektoré pracovné pozície vhodnejší živnostníci a na iné sú lepší štandardní zamestnanci? 

Je to vec účelu. 

Ktoré práce je lepšie, aby vykonávali živnostníci? Určite obchodní zástupcovia, realitní makléri, finanční poradcovia, účtovníčky ako aj remeselníci sú vhodní ako živnostníci. Prečo? Lebo sú ďaleko efektívnejší! 

Kde je to kontraproduktívne? Určite pani za pokladňou, predavačka v obchode, robotník vo fabrike pracujúci za sústruhom, asistentka riaditeľa a podobne. 

Nejde o to, koľko peňazí im platíte. Ale ako pracujú, aké majú výsledky! 

Čo sa týka peňazí, ktoré vás stoja, vyjde to na rovnako. Lebo aj tak im dáte určité percento (rovnaké - teda či je zamestnanec alebo živnostník stojí ma rovnako) z obratu alebo marže. Aspoň dobrých firmách to tak platí. 

Tak prečo preferujeme na určitých pozíciách výhradne živnostníkov?

Existujú ideálni pracovníci?

Väčšina podnikateľov hľadá a to veľmi správne, len tých najlepších. Keby sme ich mohli prirovnať k niečomu, tak by sa dalo povedať, že v podstate hľadajú “dostihové kone” (tak sa nazývajú v bežnej hantýrke personálnych agentúr). 

A tam hrajú prím hlavne “Arabskí plnokrvníci”. Je ich len asi 20% spomedzi bežných pracovníkov a preto sú neraz obzvlášť cenení. 

Takže, vyzerá to ako správna cesta alebo voľba. 

Ale na druhú stranu, koľko krát sa vám už stalo, že ste prijali pracovníka, ktorý sa zdal byť (a možno aj bol) takto výnimočný. A on vám po nejakom čase oznámil, že musí odísť, lebo dostal neodolateľnú ponuku na prácu v špičkovej firme, že na to čakal prakticky celý život a to sa predsa neodmieta. A tak odišiel a bolo mu jedno, že odišiel od nedokončenej práce, z rozrobeného projektu alebo nejakej akcie. Toto vám neraz vyvedú práve “arabskí plnokrvníci”.

A potom je dosť veľa poctivých pracovníkov, ktorých možno nazvať “ťažný kôň“  .  Sú to pracovníci “Ťahúni”. Nie sú síce tak temperamentní, rýchli alebo nadaní ako “Arabskí plnokrvníci”, ale cenia sa práve pre niečo iné. Ak zostaneme pri tejto terminológii, tak možno sú menej bystrí, možno trocha tvrdohlaví, ale každopádne sú silní, húževnatí a hlavne dokážu urobiť svoju prácu aj v tých najnáročnejších a nie vždy optimálnych podmienkach. 

Otázka je, ktorí z nich sú pre firmu cennejší?

Poznáte svojho typického zákazníka?

Opýtajte sa toto ktoréhokoľvek šéfa, a dostanete väčšinou odpoveď, že ÁNO. 

Tak potom je to v poriadku. Vlastne pýtať sa na toto je iba obyčajná banalita.

Čo iné čakáte, že Vám na takúto otázku výkonný riaditeľ, šéf firmy alebo ktorýkoľvek človek z manažmentu odpovie? 

Jedna konzultačná firma robila prieskum na viac ako 350 firmách. Zistila zaujímavú vec. 

Viac ako 95% firiem (manažmentov firiem) bolo presvedčených, že sa dostatočne orientujú na zákazníka. 

Skoro 80% firiem verilo, že zákazníci sú s nimi spokojní. 

Fantastický výsledok - presne ako z učebnice! 

A tak sa opýtali aj ich klientov. Dali im rovnaké otázky a zistili, že len 8% ich zákazníkov s tým súhlasilo!

Akým firmám sa dnes darí? Pokiaľ dáme nabok monopoly, ktoré sa nezaujímajú o zákazníkov a pozrieme sa na bežné firmy, tak odpoveď je kupodivu jednoznačná. 

Môžete sa na vašich ľudí spoľahnúť?

Bežné auto je vyrobené z cca 13.000 súčiastok. Pri spoľahlivosti 99% je jasné, že asi 130 súčiastok by bolo vadných. 

Otázka je, či ste ochotný dať svoje peniaze za takýto výrobok.

A ak sa aj auto pokazí, väčšinou sa nič výnimočné nedeje. Je nepojazdné, alebo len tam niečo nefunguje - zájdete do servisu a tam to dajú do poriadku.

Asi poznáte vtip o astronautovi, ktorého sa novinár pýta tesne pred štartom:

- Ako sa cítite?

Astronaut sa zamyslí a po chvíli odpovedá:

- Ako by ste sa cítil vy, keď viete, že letíte do vesmíru na stroji, ktorý bol vyrobený zo súčiastok, ktoré dodali tí najlacnejší dodávatelia?

Napríklad taký raketoplán sa skladá z asi 2.500.000 súčiastok. Pri spoľahlivosti 99% by to znamenalo "len" 25.000 vadných alebo poruchových súčiastok. 

Chcem vidieť toho “kamikadze”, čo by do toho sadol. 

Dokedy sa dá tolerovať priemernosť?

Pamätáte sa na doby, keď ste niečo začínali? Chceli ste byť priemerný alebo najlepší? Alebo v niečom výnimočný? 

Prečo sa krášlia ženy? Aby boli priemerné? Alebo skôr výnimočné? 

Zaujímavé je, že v práci často stačí byť priemerný. A málokto chce byť výnimočný. 

Keď sme sa hrávali ako deti vonku s kamarátmi, hrávali sme sa na priemerných? Alebo každý chcel byť Ivan Lendl, Boris Becker, Golonka, Gretzky, Pelé či Maradona?

Kto sa chcel hrať na toho z hráčov, ktorý sedel ako náhradník na striedačke a jeho meno bolo Július Neviemakosavolá?

Inými slovami: Vynikať v ničom?

Faktom je, že veľa zamestnancom stačí byť priemernými. Najlepšie je v ničom nevynikať. Že za priemerný výkon mám priemernú mzdu? To je predsa hrozne nespravodlivé!

Ktorá firma ide na trh s tým, že bude vyrábať a dodávať priemerné výrobky? 

Viete si predstaviť reklamu na zákazníkov, ktorá by znela asi takto:

Dvojzmyselný príbeh o Sokratovi

Pred rokmi som sa stretol s jedným priateľom - podnikateľom. Boli sme na obede ešte s jedným chlapíkom (tiež spoločný kamarát, ktorý u neho pracoval). 
Ten mu pri obede hovorí:

-Vieš, čo som počul o našej ekonómke? 

Priateľ podnikateľ ho zastavil a poučil v duchu tohto príbehu o Sokratovi:

Keď sa raz Sokrates stretol so svojim známym, ten mu dychtivo povedal:
- Dobre, že ťa vidím Sokrates! Chceš vedieť, čo som počul o tvojom najlepšom kamarátovi?
- Počkaj chvíľu! - zvolal Sokrates. - Predtým, ako by si mi čokoľvek povedal, bol by som rád, keby sme tvoju informáciu podrobili trojitému filtru... Prvý filter je PRAVDA.

Prečo si napísať ciele, ktoré chcete dosiahnuť?

Vedeli ste, že to, čo nedokáže architekt alebo projektant nakresliť v 2D priestore (na pauzák, papier) nikto v 3D nepostaví? Jednoducho sa to nedá zrealizovať.

Skúste stavať dom bez plánov. Je jasné, že veľmi skúsenému človeku alebo géniovi by sa to mohlo podariť. Koľko ich však reálne máte vo firme?

Je to ako keď vás pošle manželka na nákup. Skúsení manželia chcú a dokonca vyžadujú, aby im žena všetko napísala na papier alebo poslala sms, čo a často aj kde majú kúpiť. Takto na nič nezabudnú.

Manželky “manažérky” ich dokonca bez napísaného zoznamu vecí ani nakupovať nepustia. 

Je to hra na istotu. Pre obe strany.

Dali ste takúto istotu aj ľuďom vo vašej firme?