štvrtok, 22. novembra 2012

Orientácia na zákazníka v USA a v EU 2


Alebo prečo sú pracovníci a firmy v USA efektívnejší? Teda majú o viac ako 25% vyššiu produktivitu práce ako v EU?

V predošlom článku som porovnával obchody a reštaurácie. Tieto príklady som zvolil len preto, že nakupovať a do reštaurácie chodí aj u nás takmer každý. Bolo pomerne dosť reakcií, že to zase tak zlé nie je ani u nás. Všetky reakcie nie sú v komentároch, pretože veľa čitateľov mi ako reakciu na článok napísalo e-mail.

Musím povedať, že je to ZLÉ
Zoberte si napríklad colníkov na letisku v USA a v Európe. Teda tých, ktorých platí štát. Myslíte, že robili rovnako?

Pozrime sa na odbavenie a kontrolu pasažierov a batožiny (čo si beriete so sebou do lietadla) po check-in(e). 

Letisko v USA - no bola tam veľká rada - zrazu sa tam nahrnulo veľa pasažierov - viac ako 200 ľudí. Jedna colníčka prišla za mnou a dala mi lístok, na ktorý napísala aktuálny čas a požiadala ma aby som to odovzdal colníkovi, čo kontroloval pasy a letenky. Tak som išiel za ním - dobehla ma, že mám sa postaviť do rady a dať mu to až budem na rade. Neišlo to rýchlo a aj bez merania času museli niečo urobiť, aby pasažieri nezmeškali lety. Vysielačkami zavolali ďaľších kolegov (asi od iných terminálov) a tí kontrolovali ľudí postojačky aj mimo ich bežné pracoviská. Na rad som prišiel po 12 minútach a na moje prekvapenie som ten papierik odovzdával tej istej colníčke, ktorá mi ho dala. Celé to trvalo 12 minút! A s úsmevom.

Letisko v EU (Londýn) - tá istá situácia - zhruba toľko isto ľudí - snažili sa to organizovať a výsledok? Trvalo im to 23 minút. 

To je iný rozdiel - skoro dva krát tak dlho!

Napríklad priemerný “boarding time” (čas, za ktorý do lietadla nastúpia pasažieri) je v USA 12-15 minút. Ako sme na tom v EU? Na vnútroštátnych linkách a pri malom lietadle je to minimálne 20 minút!

Kde sa teda berie u nás tá neefektivita?

Zrejme odpovede nájdete a poznáte aj sami.

No jednou z príčin je aj to, že sa u nás neustále menia zákony, predpisy a podmienky pre podnikateľov a firmy. Bežný majiteľ alebo manažér to ani nestíha sledovať a tak je vlastne stále jednou nohou v base. Po 20 rokoch si myslím, že je to zámer, aby nás mohli úradníci nachytávať, pokutovať a trestať. 

Čo dodať? Snáď len to, že aj úradníci a štátny aparát vás v USA berie ako zákazníka a tak sa k vám aj správa. Nakoniec veď platíte ich vy. Teda my. Vlastne všetci.

Ale minulý týždeň sa predsa len niečo prihodilo. U nás v Bille mi po 20 rokoch, čo tam chodím nakupovať, povedala jedna pokladníčka po zaplateni: ”Želám Vám pekný deň!”.

A potom, že sa to nedá...

16 komentárov:

  1. Neprišla tá pani do Billy z Lidlu? Tam je to bežné už od začiatku.

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. no, t ja hovorím pokladníčkam v LIDL a potom odpovedia, "aj ja vám", tak som zvyknutá a chodím tam často. Prajem im pekný deň, aby som im pozdvihla emóciu, pretože naozaj pracujú rýchlo a makajú ako ôfarební"

      Odstrániť
    2. nechcem byť anonymná, ale neviem, čo mám nastaviť, aby som tam mala meno

      Odstrániť
  2. Neviem povedať, lebo do Lídlu chodím len v lete kupovať zmrzlinu a také by som si pamätal. Ale ako sa hovorí, zaplať pán boh za to!

    OdpovedaťOdstrániť
  3. Kazda ryba smrdi od hlavy. Aki su, alebo ako sa spravaju majitelia, manazeri, uradnici na najvyssich postoch, politici, ministri, premier, prezident, taki su, resp. tak sa spravaju aj ich podriadeni - zamestnanci, predavaci, vykonni uradnici, atd. Ked su na najvyssich postoch firmy alebo statu ci institucie blbci ci primitivi, ktorym chamtivost alebo marnomyselnost zatemnuje rozum, potom personal, uradnici ci zamestnanci su priam demotivovani spravat sa normalne, ako by sa patrilo. Jednak im sefovia davaju zly priklad a jednak nie su schopni ocenit poctivu pracu, tak naco by sa namahali. Casto tiez byvaju zamestnanci v strese z pretazenosti a potom je tazko spravat sa privetivo.

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. nemyslim si, ze toto su dovody na to, aby sa niekto nespraval privetivo. Ked vas nastve vas nadriadeny, politik,, aky vyznam ma spravat sa zle k zakaznikovi? Co sa tym vyriesi? Co ten zakaznik urobil, ze si na nom treba vybijat svoj hnev, znechutenie, demotivaciu atd. Ak je toto nazor vacsiny ludi, tak sa nemozeme cudovat, ze sme na tom ako sme. Ked chcem nieco zmenit, musim v prvom rade zacat od seba a nie vyhovarat sa na druhych a rozpravat, ze ryba smrdi od hlavy. A na co by sa namahali? Aby niekomu mozno zlepsili naladu v ten den. Ten clovek to mozno posunie na dalsieho, ten na dalsieho a nakoniec sa to vrati k odosielatelovi. Na to by sa mali namahat. Neocakavat len od druhych nech zacnu, a potom budem aj ja. Na to aby clovek dostal, musi najprv dat. Asi tak. Justin

      Odstrániť
    2. Ďakujem Justin, išiel som písať niečo podobné a predbehli ste ma!

      Ako zákazníka ma nezaujíma ako sa správajú majitelia, manažéri alebo, či je ten daný zamestnanec motivovaný alebo demotivovaný. Za svoje peniaze chcem adekvátnu službu a slušnosť a nie, aby sa na mne nejaký dement odbavoval!

      Keď sa mu nechce robiť z akejkoľvek príčiny, alebo sa mu vo firme nepáči, tak nech odíde a dá výpoveď.

      Ak teda nedá, nech drží hubu a krok a je na tých, čo mu peniaze dávajú a to je pre veľa ľudí prekvapenie, že "zákazníci", aspoň slušný a milý.

      Odstrániť
    3. Mate uplnu pravdu, ale je to len teoria. V praxi sa to zle spravanie siri ako nakazliva choroba. Iste ze nie vsetci sa nakazia, ale mnohi ano. A kym sa odhodlaju dat vypoved, zliznu si to este mnohe nevinne obete.

      Odstrániť
    4. Viete pán Žák, ak pristupujete ako zákazník k obsluhe s tým, že je to dement, ktorý sa bude na mne odbavovať, ja za svoje peniaze chcem... nech drží hubu a krok!
      Ako správne napísal Justin, začať by mal každý sám od seba.
      Samozrejme, Vám môže byť jedno, či je zamestnanec motivovaný a ako sa k nemu správajú majitelia. Ale nemáte pravdu - zamestnanca platí majiteľ, nie zákazník. Zamestnanec je málokedy platený podľa správania sa k zákazníkom. Neodbavujte sa na obsluhe, ak sa Vám nepáči, vymeňte podnik. Ak bude takých zákazníkov viac, možno sa potom majitelia zamyslia a zmenia prístup, alebo zmenia zamestnancov...

      Odstrániť
  4. Amerika je veľká, v Dallase som čakala 2 hodiny, v Bostone pár minút!!

    OdpovedaťOdstrániť
  5. zdravím, chcem podotknúť svoje veľmi čerstvé skúsenosti z daňového úradu v Ba- bol som veľmi milo prekvapený ako so mnou jednali keď som tam bol- sama pani riaditeľka a jej pracovníčky boli veľmi ústretové a ochotné pomôcť. je to skutočne len o ľuďoch a ich postojoch. boli časy, kedy som sa na štátnych úradníkov díval ako na povaľačov, darmožráčov a ľudí nastavených robiť len problémy...a takých som aj stretával :-) od určitej doby si nerobím takéto predčasné uzávery a vo väčšine prípadov sa "zrazu" stretávam s ochotnejšími úradníkmi. možno je to aj tým, že ja som zmenil svoj postoj....

    OdpovedaťOdstrániť
    Odpovede
    1. Daňový úrad v BA - tam sú v pohode dlhodobo, podobné skúsenosti mám aj so sociálnou poisťovňou v Blave.

      Odstrániť
  6. Určite sa to dá, viď polícia v Novom meste nad Váhom vybavovanie stránok - nový občiansky preukaz niekedy rady dnes priamo k veci za pár minút ak treba čakať máte dokonca na chodbe stoličku, chválim !

    OdpovedaťOdstrániť
  7. Danovy urad v banskej bystrici, radost chodit ma to proste uroven, konecne.

    OdpovedaťOdstrániť