Čo to je?
Jednoducho sa jedná o situáciu vo firme, kedy jeden pracovník niečo nespraví, druhý to zistí a nechá to tak. Teda, len aby sa o tom šéf nedozvedel. A čakajú, či sa to prevalí…
Pozrime sa na konkrétnu situáciu:
Pracovníčka expedície má pripraviť všetky výdajky tovaru v deň, kedy ich príjme. Teda všetko, čo príde do 14:00 musí do 16:00 pripraviť a odovzdať do skladu. Ponáhľa sa domov a jednu (možno niekoľko objednávok) objednávku si nechá na zajtra a o 16:00 ide z práce. Vo firme štandardne pracovníci skladu podľa pripravených výdajok zabalia a vyskladnenia tovar. Keďže táto jedna objednávka tam nebola, tak ju nezabalia a neodošlú zákazníkovi. V dodacích podmienkach je doba doručenia 24 h, čo u tohoto zákazníka samozrejme nestihnú.
Pracovníčka odbytu však ráno do práce nepríde, pretože má choré dieťa a ide s ním k lekárovi. Do práce príde až poobede, potom vybaví túto objednávku, odovzdá ju do skladu a skladníci ju odošlú nasledújúci deň zákazníkovi.
Čo sa stalo?
Zákazník nedostal svoj objednaný tovar načas, tak ako majú uvedené na webovej stránke a ako mu sľuboval predajca. A tak nahnevaný volá do firmy.
Vo firme samozrejme všetci tvrdia, že všetko bolo načas a pracovník skladu nepovie na pracovníčku odbytu, (pretože doma má choré dieťa a ešte prišla do práce!) že mu danú objednávku dala neskoro a preto ju neskoro vyskladnili. Predsa nie je práskač! On tvrdí svoje - všetko, čo dostaneme daný deň zabalíme a riadne vyskladníme.
Prečo takto koná?
Možno, že ona na neho niečo vie, možno z akejsi kolegiality, možno…
Čo sa vlastne stalo?
Z pohľadu pracovníkov, ktorých sa to týka - skoro nič.
Len JEDEN nespokojný zákazník.
Nakoľko sa však negatívne informácie šíria 10-krát rýchlejšie ako pozitivne, toto samozrejme má dopad na danú firmu.
Nejde len o to, že daný zákazník v tej firme už pravdepodobne nebude nakupovať, ale on to zverejní na Facebooku a na sociálnych sieťach. Pre firmu je vždy veľmi ťažké bojovať s takouto reklamou, pretože častokrát o nej ani nevie.
Toto je niečo, čo nepoškodilo len jedného zákazníka, ale skryte to poškodzuje celú firmu.
Ak má firma dvesto ľudí, tak sa jedná o dvesto ľudí.
Ak teda v dnešnej dobe nemáte dostatok zákazníkov, možno je načase začať riešiť vo firme niečo, čo sa volá falošná kolegialita.
Čo to je?
