pondelok, 10. marca 2014

Predavač a podávač zmutovali?

Asi pred dvoma rokmi som napísal článok “Predavač alebo podávač”. Mal celkom úspech, lebo ľudia si to začali všímať. 

Predpokladal som, že časom sa z predavača stane uzatvárač a z podávača aspoň predavač, ale vývoj v predajniach sa vybral opačným smerom. A stačili na to len 2 roky...

Zistil som, že pokrok sa nedá zastaviť a že “podávač” zmutoval na nový druh - “oznamovač”. Nanešťastie aj predavač sa posunul - a to na “podávača”. 

A začínam mať pocit, že skutočný predavač ako profesia pomaly vymiera.

Aké sú medzi nimi rozdiely? 

Na prvý pohľad žiadne. Všetci traja pracujú na predajni. Snažia sa obsluhovať zákazníkov. Všetci traja sa snažia byť príjemní, milí, a ak im dáte šancu, tak vám radi všetko ukážu a vysvetlia. Čo majú spoločné? To, že sa obvykle snažia. 

Škoda, že dnes na to, aby ste predali, už snaha nestačí

Tak v čom je teda rozdiel?

Skutočný predavač zákazníkovi predá obvykle viac ako tzv. “predavač-podávač”. A predavač-podávač napredáva síce málo, ale obvykle viac ako oznamovač. Aj oznamovač vám nakoniec niečo predá, ak ho k tomu dotlačíte.

Ako k zákazníkovi pristupujú?

Oznamovač (informovač, prezentátor) - ako uvažuje neviem, ale vyzerá to nasledovne. Po vstupe do predajne vás obvykle pozdraví a pýta sa ako môže pomôcť alebo poradiť. To by bolo v poriadku, ale zbavíte sa ho celkom jednoducho otázkou, ktorá je logická: “Kde máte pračky?” a on odpovie - hore na poschodí. Poradil vám a vy máte istotu, že vám už dá pokoj. Väčšina z nich má skvelý pocit, že zákazníkovi dobre poradila. A pokiaľ z predajne neodídete, už si vás všímať nebudú. A keby náhodou aj za vami ešte prišiel, tak vám zarecituje a odprezentuje všetko, čo o výrobku pred ktorým stojíte vie, vy mu zo slušnosti poďakujete, on sa s tým uspokojí, pozdraví a pokojne vás vyprevadí až k dverám. 

Oznamovač rozdeľuje ľudí (teda zákazníkov) na “obzeračov” a kupujúcich. Ale nanešťastie pre neho, ich nevie od seba odlíšiť. 

Podávač uvažuje nasledovne: “Predám zákazníkovi všetko, čo si bude pýtať alebo chcieť”. Prečo nepredal viac? Lebo zákazník pýtal tovar, značku, veľkosť, ktorú majiteľ neobjednal, alebo na sklade nemajú. Jeho najväčšie majstrovstvo je maximálne zákazníkovi niečo ponúknuť. Ponúknuť niečo ďalšie, chápe ako vnucovanie. A to predsa ani on sám nemá rád. Tento v podstate zákazníkovi podá (pardon, predá) len to, čo si sám vypýta

Ak sa chcete zbaviť takéhoto predajcu-podávača - stačí mu povedať:

“Ďakujem pozerám.” 

Tým ho dostatočne urazíte, takže vám dá minimálne na 20 minút pokoj a nebude si vás ďalej všímať...

Ako uvažuje skutočný predavač?

Jeho základný účel je zákazníkovi poradiť, pomôcť ale hlavne predať!!! Predaj je automatické vyústenie jeho práce. Keďže sa na všetko vie pozrieť zákazníkovými očami, tak práve preto si vie získať jeho dôveru. A to je dôvod prečo u neho zákazník neraz kúpi. Nemá problém ukázať mu drahšiu vec alebo predať dodatočné príslušenstvo.

Možno si poviete, že toto je predsa samozrejmosť.

NIE JE! 

Choďte do predajní, obchodov a zistite ako to skutočne je.

Možno si hovoríte, že nás sa to netýka. My nemáme predajňu. My máme obchodných zástupcov. 

Ako sa prejavuje obchodný zástupca - oznamovač? Tu treba posunúť vývoj trocha ďalej, lebo tu oni tiež zmutovali a volajú sa ponúkači.

Oni  - ponúkači - totižto vypracovávajú neskutočné množstvo ponúk, kde vás budú oslňovať certifikátmi, parametrami a neviem ešte čím, ale tu ich snaha a vlastne aj práca končí. Viac sa neozvú. 

Neveríte? 

Tak oslovte 10 firiem a nechajte si naceniť napríklad okná na váš dom alebo byt. Dve firmy z desiatich vám ponuku ani nepošlú a 50% po zaslaní ponuky už s vami komunikovať ani nebude...

Ako sa prejavuje “podávač” na takomto mieste? Tu by som ho nazval inak - odkladač. Jednoducho, keď mu poviete, aby za zákazníkom zašiel osobne - on mu zatelefonuje. Ak mu poviete, aby mu zatelefonoval, tak mu pošle mail. A ak mu má poslať mail, tak mu ho síce za 3 dni odošle ale nekomunikuje s ním, či mail dostal a ako sa rozhodol. Čaká, až sa mu zákazník na mail ozve alebo mu odpovie. Čaká na objednávku. Žiadny “drive”.

Predavač na pozícii obchodného zástupcu - to robí presne naopak. Hlavne na nič nečaká. Sám je aktívny a svoju prácu neberie ako obťažovanie alebo vnucovanie sa. 

Pravdou je, že aj tento sa riadne zapotí, aby predal. Lebo to najdôležitejšie je, aby obchod uzatvoril, dotiahol do konca. O tom sa viac dozviete TU.

2 komentáre:

  1. Zaujímavé pokračovanie pôvodného článku... Príčin, prečo je tomu tak, ako píšete, je zaiste viac. Záleží aj na tom, o aký obchod, resp. o aký druh tovaru ide. Napr. pri bielej a čiernej technike veľa záujemcov si chodí do predajní výrobok iba pozrieť naživo (technické parametre aj cenu nájde na webe, v e-shopoch). Takýmto preto celkom postačí "oznamovač" či "podávač". A tí to tiež vedia, preto "pozerača" neotravujú. Pre tento druh tovaru by majiteľ kamennej predajne mal mať aj e-shop (často aj má) a predajcov by mal viesť k tomu, aby zistili, o aký typ zákazníka ide. Ak to bude "pozerač", ktorý kupuje v e-shopoch, mali by ho získať aspoň pre nákup v jeho e-shope. Ale to by ceny v jeho e-shope museli byť schopné konkurovať iným. A to je už úplne iná kapitola. Nechápem, prečo rozdiel medzi cenou toho istého výrobku (televízor, foto, práčka, chladnička atď.) v dvoch e-shopoch býva nie 20 %, ale aj 50 či 70 % a dokonca som našiel rozdiel až 135 %! Stačí si kliknúť napr. na najnákup.sk.

    OdpovedaťOdstrániť
  2. Ďakujem za pochvalu.

    Problém je, že oznamovač a podávač to nevie rozlíšiť, či ide o skutočného zákazníka alebo len internetového obzerača.

    Myslia si, že to vedia!

    A problém je, že sa ani nesnažia o to, aby to zistili. Tých elektropredajní som prešiel za posledný týždeň viac ako 10 a v rôznych mestách.

    No, kde chcete potom kúpiť, ak si vás na predajni nikto dobrých 15-20 minút nevšíma? A u ich konkurencie sa opakuje to isté. Už zostáva len ten internet…

    A majitelia týchto predajní spolu s ich predajcami plačú akí zlí sú zákazníci, že len očumujú a nekupujú.


    O tomto budem ešte posielať zaregistrovaným čitateľom mail...

    OdpovedaťOdstrániť